Вооружены технологиями и очень эффективны (ЗМІ про нас)

06.02.2017 в 11:36

В чем уникальность Единого аналитического сервисного центра полиции Донецкой области: взгляд изнутри.

Мариуполь встал в один ряд с Лондоном, Сингапуром и Дубаем. Что объединяет эти, казалось бы, совершенно непохожие друг на друга города, так это уникальная «умная» система безопасности, построенная на технологиях «смарт-сити». Аналогов ей в Украине нет. Инициатором создания Единого аналитического сервисного центра ГУ НП Украины в Донецкой области, базирующегося в Мариуполе, является начальник главка Нацполиции Донецкой области генерал Вячеслав Аброськин.

Прошлым летом в подвале здания главка лежали кучи строительного мусора – рушилось старое, чтобы на его месте появилось новое. Всего за 10 месяцев про­изошли удивительные метаморфозы: здесь открылся просторный, светлый, комфортабельный и высокотехнологичный Единый аналитический сервисный центр. Вход в него закрывает массивная металлическая дверь, но что происходит за ней?

Спокойствие, только спокойствие

Сообщения на линию «102» принимают операторы, поэтому первым делом направляемся в кол-центр, куда поступают звонки со всей Донецкой области. Большая операторская заполнена наполовину – здесь достаточно места для новых сотрудников, сейчас они стажируются. В помещении довольно шумно: кипит работа, в послеобеденное время – шквал обращений, в сутки поступает в среднем 550 сигналов. В день нашего визита двенадцатичасовую вахту несли восемь девушек в возрасте от 20 до 30 лет – именно их вежливые и доброжелательные голоса слышат все звонящие на экстренный номер, рядом с ними – старший оператор.

Сотрудницы одеты строго по форме: белый верх, черный низ и темные галстуки. У каждой на столе по два монитора – так удобнее одновременно работать с несколькими базами данных.

Работу оператора монотонной не назовешь, каждую минуту приходят тревожные сообщения от граждан, психологическая нагрузка на девушек – колоссальная, ответственность – тоже.

Вопросы, с которыми обращаются в кол-центр «102», самые разные. Оператор помимо всего прочего должен быть хорошим психологом, в случае необходимости он оказывает моральную поддержку и рекомендует сохранять спокойствие.

Чужой беды не бывает

В последние дни участились звонки из Авдеевки – это связано с обстрелами и разрушениями от попадания снарядов. Так, 1 февраля к 16 часам поступило около полутора десятка сигналов.

«Врач «скорой» сообщает: мужчина 1940 года рождения получил осколочное ранение левого предплечья, рана не инфицирована, от госпитализации отказался. Травму получил накануне вечером во дворе собственного дома».

«Мы жители Авдеевки, хотим выехать из города».

Из других городов тоже звонят:

«В Угледаре группа людей зашла в квартиру и требует деньги».

«Утром муж уехал из Лимана в Славянск и не выходит на связь. Может, задержали на блокпосту?»

«Пришли неизвестные, представились работниками «Горводоканала», пока я пошла за чаем, перевернули все вещи, украли сбережения – 10 или 15 тыс. грн».

«Ожидаю полицию в отделении почты: заказал фотоаппарат за 19 тыс. грн, внес предоплату 5 тыс. грн, прислали некачественный товар другой модели».


Тем не менее подавляющее большинство сообщений касается межличностных конфликтов, связанных с насилием или его угрозой.

Порой граждане обращаются не по адресу, например: «у нас прорвало трубу», «отчего в доме холодно?» и даже «как заработать деньги?». Иногда дозвонившимся просто нужно выговориться, операторы их выслушают и в меру своей компетенции дадут рекомендации.

Все звонки записываются, сообщения фиксируются и хранятся на сервере. Задача оператора – в кратчайшее время выяснить максимум информации (личные данные, контакты, детали и обстоятельства произошедшего), внести это все в электронную карточку, правильно классифицировать и отметить на электронной карте место события. С последним возникают сложности: или объект не обозначен, или дозвонившийся не может точно указать местоположение и называет ориентиры, которые известны лишь местным жителям. В этих случаях остается одно – обращаться к непосредственному руководству, которое поможет и подскажет, что делать, рассказывает старший статистик кол-центра «102» Галина Трифонова. Девушка любит свою работу, хотя легкой ее не назовешь. Галина трудится оператором с мая прошлого года, раньше зона обслуживания ограничивалась Мариуполем, Славянском, Краматорском и Торецком, а с декабря 2016 года служба охватывает всю подконтрольную Украине часть Донецкой области, то есть нагрузка ощутимо возросла. В перспективе девушка планирует и далее работать в органах внутренних дел, но уже в сфере безопасности, сейчас учится на программиста. К слову, для того чтобы стать оператором «102», вовсе не обязательно иметь высшее образование, достаточно среднего или средне-специального, как показывает практика, на качество выполнения работы это не влияет.

«В операторском деле очень важна скорость набора, точность и полнота данных - от этого зависит, удастся ли полицейским, медикам или работникам МЧС вовремя прибыть на место, чтобы спасти чью-то жизнь или задержать злоумышленников, – рассказывает заместитель руководителя службы «102» Артем Сахно. – Если команда Единого аналитического сервисного центра работает четко, быстро и слаженно, то в 80% случаев преступников или правонарушителей удается задержать «по горячим следам», на это уходит около получаса». При отсутствии новейших технологий о столь высокой эффективности можно было только мечтать.

Все ходы записаны

Электронные карточки, сформированные операторами, получают диспетчеры, их задача – направлять полицейских на те или иные происшествия. При этом нужно оценить степень сложности задания, определить, какое из подразделений лучше туда направить, учитывая его специализацию и степень близости к пункту назначения. Задания мгновенно передаются полицейским на планшетные компьютеры.

В диспетчерской несут посменное дежурство в среднем три полицейских, у каждого из них по три монитора: на одном – электронная карта с указанием местонахождения подразделений и маршрутов их следования, на втором – полная информация о нарядах полиции, следственно-оперативных группах, группах быстрого реагирования, на третьем – цифровое отображение информации с видеокамер.

Что бросается в глаза, так это огромный экран на стене для трансляции изображений с так называемых «умных» камер. С помощью компьютерных программ считывается вся информация об автомобилях и распознаются лица. Полученные сведения сопоставляются с базами данных полиции – так удается моментально выявлять автомобили или людей, находящихся в розыске.

На экране изображение с легковым авто: табличка с госномером обозначена красным цветом. Эта машина разыскивалась, транспорт остановили, выясняются обстоятельства, пояснили полицейские.

«Из Краматорска поступил сигнал о грабеже, женщина сообщила, что у нее выхватили сумку с мобильным телефоном. Тот, кого она обвиняет, отрицает свою вину. Заявительница ранее попадала в поле зрения правоохранителей, мы должны проверить достоверность поступивших от нее сведений», – отметил старший инспектор дежурной части Роман Савченко.

«Самое сложное в нашей работе – когда идет наплыв сообщений, а практически все наряды заняты. Как правило, это вечер пятницы, выходные и праздничные дни, но ситуация должна исправиться, будет дополнительный набор в патрульную полицию, увеличится штат диспетчеров, – рассказывает старший инспектор дежурной части Тарас Морозов. – Радует, что с появлением техники последнего поколения эффективность нашей работы повысилась, время реагирования – сократилось».

Если среди операторов исключительно женщины, то все диспетчеры – мужчины, аттестованные сотрудники полиции с опытом работы в дежурной части, решительные и волевые, способные быстро реагировать на меняющуюся обстановку и не теряться в критических ситуациях.

Святая святых центра - серверная. Для размещения дорогостоящего оборудования выделена отдельная комната с системой вентилирования и противопожарной защитой.

Стоит отметить, что евростандарты соблюдены не только в плане ремонта помещений, украшенных изображениями архитектурных достопримечательностей Мариуполя, а также технического оснащения, но и в плане организации быта сотрудников: новая сантехника, наличие душа и персональных шкафчиков для одежды делают пребывание на работе максимально комфортным и приятным.

Горячие сердца и стальные нервы

В работе службы «102» бывает достаточно нестандартных ситуаций, тем не менее профессионализм оператора заключается в том, чтобы не перейти грань от хладнокровной выдержки до равнодушного формализма и от естественного сочувствия до потери контроля над ситуацией. Нужно иметь горячие сердца и стальные нервы, и операторы с этой задачей довольно успешно справляются.

Нередко на «102» ради баловства звонят дети, тем не менее их сообщения, равно как и все другие, фиксируются и берутся в работу. В то же время несовершеннолетних предупреждают: если вызов ложный, полиция сообщит родителям и им придется оплатить штраф. Это действенный метод в отношении шалунов: испугавшись родительского гнева, они, как правило, сразу же признаются, что пошутили. Детям нужно напоминать, что «102» – это не игрушка, что телефонную линию без достаточного на то основания занимать не стоит. И дело не столько в штрафах, сколько в том, что это может помешать оперативному поступлению сигналов от тех, с кем случилась беда.

«Сложно сдерживать эмоции, когда за помощью обращаются дети, – рассказывает старший оператор кол-центра «102» Виктория Куприна. – Одно время к нам часто звонил девятилетний мальчик Данил, рассказывал, что мама оставляет его в интернате и что ему там очень плохо. Уже в нерабочее время мы созвонились с Данилом, и я поговорила с его мамой, рассказала о звонках сына и его просьбах, но на положительный результат сильно не надеялась. Через полгода мальчик мне перезвонил и поделился хорошими новостями: мама перестала выпивать, начала работать и больше не отводит его в интернат».

Отдельная категория – люди с душевными расстройствами: «постоянные клиенты» звонят в смену порой десятки раз, некоторые из них оскорбляют сотрудников службы с использованием непечатных выражений, однако операторы остаются невозмутимы и не реагируют на провокации. В полиции есть список, кто из звонивших на «102» состоит на учете в медучреждениях. Если в обращении таких лиц не содержится информации о правонарушениях или преступлениях, операторам разрешено прекратить разговор, чтобы освободить линию для других звонков, где действительно нужна помощь правоохранителей.

Юлия Франжева


12:57 27.10.2020
Команда поліції Донеччини перемогла у першому матчі ХХХ Чемпіонату України з волейболу
12:11 27.10.2020
Поліцейські Слов’янська відкрили кримінальне провадження за фактом перешкоджання здійсненню виборчого права
09:49 27.10.2020
Поліцейські Дружківки врятували літню жінку від пожежі
16:13 26.10.2020
Запрошуємо приєднатися до команди професіоналів! (ВІДЕО)
15:59 26.10.2020
Антон Геращенко: Структури МВС виконали завдання із забезпечення законності та правопорядку на місцевих виборах (ВІДЕО)
13:11 26.10.2020
Поліцейські Мирнограду розслідують ДТП, в якій постраждали четверо людей
11:45 26.10.2020
Поліція Маріуполя розпочала кримінальне провадження за фактом перешкоджання роботи виборчої комісії
11:08 26.10.2020
Поліцейські викрили бахмутчанина у вбивстві товариша
10:26 26.10.2020
За день голосування поліцейські Донеччини відкрили 22 кримінальних провадження за фактами порушень під час виборів
21:11 25.10.2020
Станом на 20:30 поліцейські Донеччини відкрили 20 кримінальних проваджень щодо порушень виборчого законодавства